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CARTA DE SERVIÇOS DE USUÁRIO DA OUVIDORIA DO MUNICÍPIO DE SARUTAIÁ/SP
 

A Carta de Serviços, instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.
É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.
 

O QUE É A OUVIDORIA

A Ouvidoria Municipal foi instituída pela Lei nº 1348 de 26 de Julho de 2021.
A Ouvidoria tem como objetivo apurar as reclamações relativas a prestação de serviços públicos da administração pública municipal direta e indireta, bem como das entidades privadas de qualquer natureza que operem com recursos públicos na prestação de serviços a população, conforme o inciso I do artigo 37 da Constituição Federal.
A Ouvidoria do Município de Sarutaiá tem as seguintes atribuições:

I- Receber e apurar denúncias, reclamações, criticas, comentários e pedidos de informações sobre atos considerados ilegais comissivos e ou omissivos, arbitrários, desonestos, indecorosos ou que contrarie o interesse público, praticados por servidores públicos do Município ou agentes públicos.

II- Diligenciar junto as unidades competentes da administração para a prestação de informações e esclarecimentos sobre atos praticados ou de sua responsabilidade, objeto de reclamações ou pedidos de informação, na forma do inciso I deste artigo.

III- Manter sigilo, quando solicitado, sobre as reclamações ou denúncias, bem como sobre sua fonte, providenciando junto aos órgãos competentes proteção aos denunciantes.

IV- Informar ao interessado as providências adotadas em razão de seu pedido, excepcionados os casos em que a lei assegurar o dever de sigilo.

V- Recomendar aos órgãos da administração a adoção de mecanismos que dificultem ou impeçam a violação do patrimônio público e outras irregularidades comprovadas.

VI- Elaborar e publicar, anualmente, relatórios de suas atividades e avaliação da qualidade dos serviços públicos municipais, nos termos do parágrafo único do artigo 15 da Lei federal nº 13.460/2017.

VII- Realizar cursos, seminários, encontros, debates e pesquisas versando sobre assuntos de interesse da Administração Municipal no que tange ao controle da coisa pública.

VIII- Coordenar ações integradas com os diversos órgãos da municipalidade, a fim de encaminhar, de forma Inter setorial, as reclamações dos munícipes que envolvam mais de um órgão da administração direta e indireta.

IX- Comunicar ao órgão da administração direta competente para apuração de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio público de que venha a ter ciência em razão do exercício de suas funções, mantendo atualizado arquivo de documentação relativo às reclamações, denúncias e representações recebidas.

I-SERVIÇOS OFERECIDOS

A Ouvidoria Municipal recebe e apurar denúncias, reclamações, criticas, comentarios e pedidos de informações.

• Denúncia -  é a peça apresentada por particular, noticiando à Administração Pública o suposto cometimento de irregularidade associada ao exercício de cargo;

• Reclamação - é o desagrado ou protesto quanto ao serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público;

• Críticas - pode indicar insatisfação, reclamação, noticiar problemas, deve apresentar um requerimento de atendimento de serviço;

• Comentários -  apresenta ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública; demonstra reconhecimento, apreço ou satisfação com o atendimento ou com a prestação de um serviço público.

• Pedidos de Informações – requer informações a respeito de um determinado assunto, setor ou departamento ou serviço público,  e sobre atos considerados ilegais comissivos e ou omissivos, arbitrários, desonestos, indecorosos ou que contrarie o interesse público, praticados por servidores públicos do Município ou agentes públicos. 

 
II- REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO
 
Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário disponível na página www.sarutaia.sp.gov.br , clicar no link Ouvidoria e preencher os dados solicitados no formulário Cadastre sua Manifestação, e abrirá o formulário a ser preenchido, com os dados solicitadoss abaixo:

1. Se clicar em Sim irá preencher os dados solicitados abaixo:

• Tipo: Pode ser denúncias, reclamações, criticas, comentários e pedidos de informações.

• Secretaria/Departamento: escolher a secretaria/departamento;

• Assunto:escolher ao assunto que se refere;

• Forma de Resposta: Consulta no site; E-mail ou Presencialmente;

• Solicitar Sigilo: Sim ou Não;

• Solicitação: Aqui o cidadão digita a sua manifestação, solicitação, denuncia ou outro fato que queira reclamar para a Administração Pública.

• Anexar arquivo: Ainda o cidadão poderá anexar algum arquivo (foto, imagem, documento);

• Local da Ocorrência: O cidadão poderá colocar o Bairro, Logradouro, número, Ponto de Referência e Complemento, do local onde ocorreu o fato que deu origem a manifestação;

• Clicar em Não sou Robô;

• Cadastrar;

• O sistema irá gerar um número de protocolo, para que o cidadão possa consultar a resposta da Administração Pública referente a manifestação.

 
O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário ao clicar em Sim.Se o cidadão clicar em Não, querendo identificar-se ao fazer a manifestação, irá abrir um link para o cidadão se cadastrar gratuitamente como Pessoa Jurídica ou Pessoa Física, preenchendo os dados solicitados.
 

• As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria- Municipal.

 
Ao enviar a manifestação por e-mail: ouvidoria@sarutaia.sp.gov.br não será gerado número de protocolo.
 
Através do site www.sarutaia.sp.gov.br, clicando no link OUVIDORIA é possível acompanhar dados estatisticos de recebimento e respostas da Ouvidoria, bem como acompanhar um relatorio gerencial em porcentagem dos protocolos por assunto, secretaria e tipo de protocolos.

III- PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

• RECEBIMENTO – Gera um número de protocolo e envia a demanda para a Ouvidoria;

• ANÁLISE – Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta;

• COMPLEMENTO - Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato como o demandante e solicita complemento de informações;

• ENCAMINHAMENTO – A demanda é transferida para o órgão/entidade para que apresente sua resposta;

• MONITORAMENTO – A Ouvidoria Municipal recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda;

• RESPOSTA AO DEMANDANTE – Após validar a resposta enviada pelo Órgão, a Ouvidoria Municipal encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;

• CONCLUSÃO – uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva e com efetivo envio ao demandante.

 
Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria Municipal analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.

IV-PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O prazo para resposta é de trinta dias, prorrogáveis por mais trinta, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.
 

V-FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Eletrônico, presencial, telefônico e correio.
 

VI-LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

• Eletrônico: no site da Prefeitura de Sarutaiá/SP, www.sarutaia.sp.gov.br.

• Presencial: na Rua Catarina Milani Maluly, nº 184, Centro, Sarutaiá (Prefeitura Municipal);

• Por e-mail: ouvidoria@sarutaia.sp.gov.br;

• Por telefone: (14) 3387-1297;

• Pelo correio: as manifestações endereçadas por carta diretamente à Ouvidoria Municipal na Rua Catarina Milani Maluly, nº 184, Centro, CEP 18840-000, Sarutaiá/SP, são recebidas e distribuídas, conforme o caso.

VII-PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

• Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;

• Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;

• Gratuidade de seus serviços e atividades;

• Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;

• Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.

VIII-PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO

O atendimento é imediato, a partir do recebimento da manifestação do usuário.
Após o ingresso da demanda na Ouvidoria Municipal o prazo é de trinta dias, prorrogáveis por mais trinta, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.
 

IX- MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS

A Ouvidoria do Município de Sarutaiá zela pelas seguintes diretrizes de trabalho:
- Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;

• o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;

• compromisso com a informação prestada ao interessado;

• atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;

• atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;

• durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;

X-PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a equipedaOuvidoriaMunicipalrealizatodooprocessodeanáliseetratamento das demandas;
         No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se é matéria afeta ao serviço público prestado por órgãos ou entidades do Poder Executivo Municipal, se é matéria que deve tramitar no canaldeouvidoriaeaindaseécasodesolicitaracomplementaçãodorelato;    
 

XI- MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO

A Ouvidoria Municipal não dispõe de mecanismo de consulta, tendo em vista que as solicitações são encaminhadas aos interlocutores locais nos respectivos órgãos que respondem à Ouvidoria Municipal, que analisa se a resposta está adequada e encaminha ao demandante.